Informationen sind unscharf

Nicht jeder Informationsaustausch gelingt

Informationen auszutauschen, haben wir schon in der Kindheit gelernt. Das kann jeder, denken wir. Dennoch ist nicht jeder Austausch automatisch erfolgreich. Das wird uns bereits bewusst, wenn jeder etwas anderes bei den Begriffen „Tisch” oder „Baum” vor Augen hat. Was bereits im Alltäglichen unscharf ist, setzt sich in verstärktem Maß auch in abstrakteren Sphären, wie etwa der Formulierung von Unternehmenswerten oder Regeln fort.

Aus der Kommunikationspsychologie wissen wir, dass Nachrichten auf vier Ebenen verarbeitet werden:

Sachebene - Worüber sprechen wir?

Selbstaussage - Jede unserer Äußerungen enthält eine Selbstoffenbarung und wird zur Kostprobe unserer Persönlichkeit.

Beziehungsebene - Wie stehen wir zueinander? Sprechen wir auf Augenhöhe oder gibt es ein „Gefälle” zwischen uns?

Appellebene - Was folgt aus dem Gesagten? Wozu wollen wir einander veranlassen?

Im Alltag werden Nachrichten auf der Sachebene meist problemlos verstanden. Bei der Deutung von Aussagen auf den anderen drei Ebenen können sich allerdings schnell fatale Fehlinterpretationen einschleichen, denn wir nehmen Informationen nicht passiv auf, sondern vergleichen sie mit früheren Erfahrungen. Im Laufe der Zeit haben sich Schemata in unserem Denken herausgebildet, die wir als Vorlage zur Wiedererkennung neuer Informationen nutzen. Aussagen werden in das passende Schema einsortiert. Es kommt zu Missverständnissen, aus denen sich schnell Konflikte ergeben können.

Missverständnisse gehören zum Alltag

Konfliktpotentiale identifizieren

Missverständnisse sind die Regel, nicht die Ausnahme. Sie offenbaren sich alllerdings erst, wenn es zum Konflikt kommt. Die wenigsten von uns haben gelernt, Missverständnisse konstruktiv aufzulösen. Viel häufiger versuchen wir, mit indirekten Strategien zu Recht zu kommen. Indem wir die sich ergebenen Konflikte nicht wahrnehmen wollen, sie bagatellisieren, den anderen beschuldigen oder indem wir versuchen, die Situation zu harmonisieren. Wollen oder müssen wir Missverständnissen auf den Grund gehen, kommen wir nicht umhin, alle Kommunikationsebenen mit dem Konfliktpartner zu betrachten.

Kommunikation ist wie ein Tanz

Wir tauschen Informationen im gemeinsamen Dialog

„Kommunizieren” (lat. „communicare”) heißt wörtlich übersetzt (die anderen) teilnehmen lassen, eine Sache gemeinsam machen. Erfolgreiche Kommunikation verläuft zirkulär. Im permanenten Rollentausch zwischen Empfänger und Sender reagieren beide aufeinander und erzeugen gemeinsam die „Information”.

Konfliktmanagement

In diesen Rückkopplungsschleifen tasten sich beide von einer Gemeinsamkeit zur nächsten. Sobald einer der Partner nur sich selbst wahrnimmt und kein Gespür für sein Gegenüber hat, ist der gemeinsame Austausch zum scheitern verurteilt. Offenheit und die Bereitschaft zum Perspektivenwechsel zählen deshalb zu den wichtigsten Kommunikationskompetenzen.

Offenheit ist allerdings nur dann eine konstruktive Haltung, wenn sie mit der Fähigkeit einhergeht, sich abzugrenzen und für die eigenen Anliegen einzutreten. Ansonsten besteht die Gefahr, dass aus einer gemeinsamen Vereinbarung ein fauler Burgfrieden wird, in dem ungelöste Konflikte weiter rumoren.

Konflikte vermeiden

Emotionale Kompetenz entwickeln

Emotionale Kompetenz hilft, Konflikte in der Kommunikation zu vermeiden. Entscheidend dabei ist, dass wir die eigenen Gefühle kennen und akzeptieren. Der bewusste Umgang mit unseren Emotionen befähigt uns, Kommunikation aktiv zu steuern, denn wir haben die Möglichkeit, unsere Gefühle so zu handhaben, dass sie der Situation angemessen sind. Dazu gehört die Fähigkeit, sich selbst zu beruhigen und Gefühle der Angst, Gereiztheit, Enttäuschung oder Kränkung abzuschwächen und positive Gefühle zu verstärken.

Spielregeln zur Konfliktvermeidung

  • Eigene Gefühle und Wünsche ansprechen, statt Vorwürfe und Schuldzuweisungen an den Gesprächspartner zu richten
  • Ziele und Wünsche ohne Verneinungen und Vergleiche aber möglichst konkret formulieren
  • den Konfliktpartner auf allen Beziehungsebenen positiv ansprechen und konstruktive Lösungsvorschläge machen

 

Offen kommunizieren,

Missverständnisse aufklären,

Konflikte konstruktiv lösen,

effizient arbeiten…